株式会社ACS保険　お客さま本位の業務運営方針

---

 

当社の経営理念に則り、【All　Customer　Satisfaction】の実現＝すべてにおいて、お客さまに満足していただくことを当社の使命と考え、お客さま本位の業務運営方針を策定し、公表いたします。

 

 

私たちは、保険のお話だけがお客さまとのつながりとは考えておりません。最近あったこと、何気ない会話にも傾聴し、困ったときや相談事だけではなく、『ちょっと寄っていこうかな』『電話してみようかな』とお客さまの生活の一部にとけこめる、ふと訪ねたくなる居心地の良い場所・存在となることを目指してまいります。

【具体的取組】
①    親身で丁寧なサポートを通し、お客さまに寄り添う姿勢を守ります。会話を大切にし、信頼関係を深め、お客さまとの絆を深めていきたいと思っております。

②    いざという時は頼りになる存在でありたいと思っております。「何かあったらACS保険へ」と1番手に思い出していただけるように、万が一の事故の際には、お客さまが抱えていらっしゃる問題に共に誠実に向き合い、スピーディーで安心できるようなサポートに努めます。

③    みなさまの「ありがとう」をいただくことが、最高の価値であり、私たちはお客さまの一生涯の身近なパートナーとなることを目標とし、社員で理念や想いを共有してまいります。

 

当社は、お客さまのご意向や、想いに寄り添うことを大切にしております。お客さまの想いを丁寧に聞かせていただいた上で、お客さま一人ひとりに寄り添った最適な保険等の商品や情報・サービスをご提案いたします。

【具体的取組】
①    大切なみなさまにとっての最善の利益をお客さまと共に追求いたします。長年培ってきた経験も踏まえながらも、多種多様なリスクが発生している最新の情報を様々な角度から入手し、ご提供できるように日々自己研鑽に努めてまいります。

 

 

当社は、お客さまの知る権利、選ぶ権利を第一に尊重し、有益な情報をご提供するに際して、業界用語を出来るだけ少なくし、わかりやすく丁寧にお伝えいたします。

【具体的取組】
①    情報のご提供に際しては、見て分かりやすいパンフレットやチラシ、状況に応じては動画を用いながら、お客さまに分かりやすくご理解いただける情報提供に努めてまいります。

 

「お客さま本位の業務運営方針」を社員が理解し、コンプライアンス体制等、法令を遵守する体制を構築し、お客さまに不利益が生じないよう、適切に管理いたします。

【具体的取組】
①    生命保険に関しましては、お客さまのご意向に沿った商品の選定を行っており、代理店手数料の多少で提案する商品を変えることはございません。あくまでもお客さまのニーズに合った最適な商品の提供をいたします。

②    コンプライアンスの研修等を定期的に実施・受講し、社内で共有してまいります。また自己点検等も行い、PDCAサイクルを通して、至らぬ点があれば日々改善してまいります。

③    社会通念上正しいか、自らの良心に反していないか、社会やお客さまからの信頼を損なうことがないか、日々照らし合わせながら行動いたします。

 

 

お客さまがリスクに直面した際には、問題解決や問題軽減に向けて、不安要素を軽減するためスピーディーで親身なアフターフォローに努めます。

【具体的取組】
①    お客さまがリスクに直面した際には、構築している専門分野のネットワークと連携し、お客さまが必要としていらっしゃるサービスの提供・またはご紹介を通してトータル的なアフターフォローをいたします。

②    高齢の方や障がいをお持ちの方へのご提案、対応には、当社ルールに則りご家族の同席を基本とし、複数回の提案などお客さまのご要望に応じてより丁寧な説明に努めてまいります。

 

 

当社は、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動していくため、教育方針・年間研修計画に基づき社内・社外研修を実施し自己のレベルアップに努めてまいります。

【具体的取組】
①    営業職・事務職問わず、専門知識として、損保最高峰の「損害保険トータルプランナー」資格取得を全社員目指し、一人ひとりが、求められている使命、社会における役割・存在意義を理解します。

②    仲間に感謝・リスペクトし、成長し合える職場を目指します。お客さまだけでなく、仲間からも感謝されたとき、それはいい意味での誇りや自信の種となり、やりがいや大切な想いが原動力となるようなサービスの提供につながると思っております。お客さまに「お任せしてよかった」と思っていただくために、社員にとっても居心地の良い、笑顔に満ち溢れた居場所となるように、成長できる環境づくりに努めてまいります。

③    私たちは社会に貢献できる活動として、富山県損害保険代理業協会の活動に積極的に参加していきます。具体的には、地域の防災、減災活動や清掃活動、献血運動、車社会に出る君たちへと題して高校出前講座等の活動を促進して行っていき、お客さまや地域の方に愛され、信頼される企業となるように努めてまいります。

    
※なお、当社では、以下の理由により顧客本位の業務運営方針の原則を記載しておりません。
〈不採択理由〉
原則4　当社の取引形態上、保険料以外に別途手数料をいただく商品を扱っていないため
原則5（注2）　原則6（注2）：当社の取扱商品・サービス等に該当しないため
原則6（注3）　当社は、金融商品の組成等を行っていないため

 

当社は、お客様本位の業務運営を推進するにあたり、顧客本位の業務運営に関する水準・進捗度を検証するため、下記の通りKPI(※1)を設定し、一定期間ごとにその内容をチェックし、改善に努めてまいります。
なお、この検証において、これらの内容が実態にそぐわないと判断された場合については、都度見直しを実施し、さらなるお客様本位の業務運営に資する内容に変更をしてまいります。

①    満足度アンケートでの回答率10％以上かつ、代理店お客様満足度（※2）95％以上
・常にお客様の立場に立ち、お客様のご意向に添ったサービスをご提供するために、お客様の声を多く収集し、分析・対策・検討を行い、業務改善に努めます。

②    自動車保険ノンフリート継続率95％以上・生命保険契約24ヶ月継続率90％以上
・お客様のニーズやご意向を把握した保険募集を行うことはもちろん、ご契約後も自動車事故時や、生命保険の給付金請求時のサポート等、しっかりと丁寧にサポート致します。
・保険のことだけでなく、お客様の生涯のパートナーとして気軽に相談して頂けるような代理店を目指していきます。

※1　KPIとは、『Key　Performance　Indicator』の略で、お客様第一の業務運営の定着度合いを客観的に評価できる成果指標のことです。

※2　代理店お客様満足度…アンケートにて「満足」・「どちらかといえば満足」と回答いただいた割合です。